クレーム対応は弁護士にお任せください

　事業を行っていておよそクレームを一切頂かないということはないでしょう。

　そして、一言で「クレーム」と言っても全てが事業にマイナスとなるものではなく、サービスの改善等に繋がったり、事業の体質改善に示唆を与えてくれるものも存在します。つまり、クレームには、正当なものと不当なものがあります。

　目の前で生起しているクレームが正当なクレームか、不当なクレームかをしっかり区別することが「クレーム対応」の第一歩です。

クレームを言う場合、感情的に高ぶっていることがあり、ただひたすら言い分や感情をまくし立ててくるケースがあります。そのような状況で冷静にクレームの内容を判断することは非常に難しいでしょう。

　しかしながら、クレームの内容を冷静に分析することができなければ、適切なクレーム対応はできません。そこにクレーム対応の難しさがあるのです。

　クレームには、法的責任を追及しているものと道義的謝罪を求めているものとが存在します。そして、法的責任を追及している場合には、真に法的責任を発生させる事実が存在するのかをしっかり分析しなければなりません。それらは、結局「法的な判断」を求められることを意味します。そのため、その判断は現実には非常に難しいのです。

　クレームの中には、そのクレームが長期的かつ継続的になされるため、その対応だけで会社にとって、更には従業員にとって非常に大きな負担になることがあります。ただ、それは必ずしもクレームを述べている側に問題があるとは限らず、クレームを受けている側の対応方法に問題があるケースもあります。クレームがエスカレートするのは後者の問題であることが多いことを認識する必要があります。

　クレームを受けた場合、まずはそのクレームがどういう内容なのか、更には何を求められているのかを冷静に聴き取る必要があります。相手の言い分をできる限り聴き取ることは当たり前のことですが、これが初動において極めて重要となります。そもそも最初の聴き取りが緻密になされなければ、正当なクレームか不当なクレームなのかの判断すらできません。

　次にその事実が客観的に存在する事実なのかを調査・確認します。調査を経ないまま相手の言い分を否定したり、反論することは、クレームをエスカレートさせるきっかけを作ってしまうだけです。

　調査の結果、クレームとして主張された事実が客観的事実として存在する場合には、クレームによって求められている内容の正当性について判断します。このとき、客観的事実が存在しない場合や、存在するとしてもこちらに落ち度がない場合には、毅然と要求を拒否する回答をしなければなりません。
　相手の不当な言い分を素直に受けいれればクレームが収まるかというと、そうでもありません。むしろ相手方からは「この相手は言い分を言えば通りやすい」と思われ、更にエスカレートした要求をしてくることすらあります。正当なクレームとの判断をした場合であればともかく、不当なクレームに対しては毅然と対応することが求められます。

　一般的なクレームと比較して、同じことを何度も告げて、不当な要求を繰り返し提示し、長きにわたって、電話、メール、訪問等の方法で頻繁な連絡をしてきます。
　時にはソーシャルメディアやレビューサイトを通じて、多くの人目につくように、広く不満を表明し、会社や個々人の評判を損なおうとする場合もあります。傍から見れば小さな問題でも、商品の不備、対応の悪さなど、客観的な指標が無い問題について、自信の考えが絶対に正しいと考えて、何度も文句を言い、解決や満足感が得られるまでの間、執拗に追求をしてきます。
　ビジネスを運営する上で直面することのある難しいクレームの例であり、適切に対応するには冷静さと専門的な知識が求められます。

　しばしば感情的になり、脅迫的な言動を示すこともあります。対処が難しく、時間とエネルギーを消耗することがあります。暴言や罵倒を述べて、強い言葉で、攻撃的な発言をしてくることがあります。
　感情的な表現や暴言を受け止めつつ、意図や発言の真意を聞きだした上で、適切な対応が必要となります。

　製品の不具合を述べて製品代金の全額返金を要求したり、正当な理由も無く高額な損害賠償を求めたりすることがあります。金銭要求にとどまらず、無料の追加サービスや、特典などの要求をする場合もあります。
　請求内容が不当なものであるか否かを見極めた上で毅然とした対応をし、返金の拒絶、一部を支払う対応の要否、支払条件、今後の接触や第三者への口外の有無等に関する取り決めを行います。

　弊所の弁護士は、は、クレームに対する迅速かつ効果的な対応を提供しています。
粘着質なクレーマーや怒鳴るクレーマー、または暴言や金銭要求をするクレーマーなど、様々なタイプのクレームに対処する経験がございます。法的知識と高度なコミュニケーションスキルに加え、相手方の心情にも配慮しながら、クライアントとの円滑な対話を通じて問題解決に向けて努めます。
　互いの立場を理解し、適切な解決策を提案することで、ご満足いただけるサービスを提供しています。
　また、クレームが解決しない場合には、裁判等の適切な法的手続きへ移行することも可能です。
　懸念や要望に真摯に向き合い、クライアントの権利と利益を最大限に守るために全力を尽くします。

　現在、厚生労働省は、労働施策総合推進法を改正し、従業員を守る対策を企業に義務付ける検討に入っています。現時点においても、2022年4月1日から、職場でのパワーハラスメント防止のために、雇用管理上必要な措置が義務付けられており、この中でカスタマーハラスメントに対しても、会社は相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組み、被害を防止するための取り組みを行うことが努力義務となっています。また、従業員をカスタマーハラスメントから守ることは、従業員の業務のパフォーマンスの定価や休職。離職を防ぐといった観点からも重要といえます。そのため、会社としてカスタマーハラスメンから従業員を守るための対策は必須です。具体的な対策としては、以下のものが考えられます。

1.基本方針の策定と周知

2.社内対応方法のマニュアル策定

3.従業員への教育・研修

4.相談対応体制の整備

5.再発防止のための改善策の検討