幼稚園、保育園、保育所、認定こども園に、こんなクレームはございませんか？

幼稚園、保育所、認定こども園へのクレーム内容

子どもを預ける保護者は、実際の現場を見ていないため、時に「子どもが怪我をした」「贔屓をしている」「発表会で前の列にして欲しい」「しつけが足りない」といった様々なクレームを伝えてきます。

クレームの内容には、こうして欲しいと明確な要望、明確な答えが無い中で意見を求められる相談、具体的な被害や不公平な扱いへの不満を伝える苦情など、さまざまな種類があり、保護者の園に向けた期待を下回った出来事が生じたときに、クレームへ発展します。

通常のサポートが行われている場面でも、些細なミスがあった場合でも、保護者は敏感に反応します。そしてクレームは、伝える保護者にとって勇気のいる行為です。

だからこそ、子どもの安全や幸福を常に気にしながら不満が積もって、職員への暴言や、第三者を巻き込んだ方法での苦言、長時間にわたる苦情申し出に至ります。

このようなクレームには個人間の問題ではなく、園全体の問題として扱う必要があります。保護者の気持ちを理解しながらも、無理難題な要望には迎合せず、別案を提案し、今後の対応について考える機会とします

クレームに対応しない場合の問題点

クレームへ返答や解決策の提案をしなければ、引き続きクレームが続くことが多いです。

時間とともに解決するケースもありますが、何らかの対応は必要です。

対応をしない場合には、苦情を申出者が、クレームの原因となった出来事に関わる職員個人に対し、強い言葉で責め立てる等の行動を続け、より強いクレームに発展することがあります。

その結果、申出者に対する対応で、職員が疲弊してしまうこととなります。

少なくとも、現場職員を守るためにも、クレームが生じたときには、交渉窓口を誰にするかを明言し、窓口を変更することが好ましいです。

時には申出者の職員への接触を禁止したり、極端な場合には園への立ち入りを禁止したり、契約解除に向けた話し合いをしたりする方法も検討すべきです。

クレームに対応した場合の問題

クレームへの対応は必須だとしても、その対応は、本来想定されている業務内容とは、大きく異なる行動や気配りが要求されるため、多大な精神的苦痛を伴います。

例えば、本来実施しない行動をする際、マニュアルや行動指針も整理されていない場合には、職員の仕事へのモチベーションを低下させ、労働時間が増え、その不満は、組織や上司に対して向けられることとなります。

クレームへの初動対応の不備の結果、職員の園に対する信頼が低下し、大量の離職へ発展する事例も増えています。

また、現場の方でなければ想像しがたいことですが、クレームを訴える苦情申出者は、たとえその内容を要望通りに実施したとしても、今後も新たなクレームを訴える傾向があります。

その結果、過去に園が譲歩して特別に実施した対応を持ち出して、前回にも対応をしたのであるから、今回も対応をしてほしいなどと、自身の利益となるように園側の過去の行動を持ち出す可能性も高いです。

将来的には、園だけでは対応が困難なときが訪れて、いずれは上述のクレームに対応しない場合の問題点と同じように、強い言葉で責め立てる等の行動を続け、より強いクレームに発展することがあります。

法律事務所が出来ること

法律事務所は、クレーム対応、保育施設に対して紛争の事前予防や、労務管理の適正化、未払賃金請求への対応など、様々なサポートを提供しています。

クレーム対応に長けた弁護士が、保護者への共感を心掛けて、思いを受け止めつつ、一方で、無理難題な要望には、迎合せずに、別案を提案し、今後の対応について考える機会を設けます。

また、時には、園側に問題がある場合、例えば子どもの人格を尊重しない関わり、物事の強要、乱暴な言葉がけ、暴力や差別的な関わりなどをしており、保育の質の向上が必要となるときもあります。

一人ひとりの受け止め方は異なるため、我が子に何かあったら大変であると常に気を張っている中で、多少のクレームが生じることは避けられません。

クレーム対応に特化した弁護士が在籍しているため、幼稚園、保育所、認定こども園へのクレーム対応をご依頼いただくことにより、代理人として交渉をいたします。

顧問契約を締結していただいた場合、顧問契約の範囲内であれば相談料は無料です。弁護士の仕事はトラブルがあった時だけではなく、未然に阻止することも重要な任務であると考えています。

大きなトラブルに発展する前に、トラブルの芽の段階からご相談いただくことはもちろん、法律相談だけではなく、各種の法律問題に関するセミナーや研修会も行います。