医療機関、福祉施設に、こんなクレームはございませんか？

医療機関、福祉施設へのクレーム内容

医療機関、福祉施設の患者や入居者自身、又は、医療機関、福祉施設に家族を預ける家族たちは、実際の現場を見ていないため、時に「面会に行ったときに不満を述べている」「診察や手術の結果に不満」「待ち時間が長い」「転倒したときの見守りに不備があった」「入浴時にけがをした」「職員の態度がなっていない」「他の施設では可能と言われたことが出来ていない」といった様々なクレームを伝えてきます。

クレームの内容には、こうして欲しいと明確な要望、明確な答えが無い中で意見を求められる相談、具体的な被害や不公平な扱いへの不満を伝える苦情など、さまざまな種類があり、医療機関、福祉施設に向けた期待を下回った出来事が生じたときに、クレームへ発展します。

特に病院や福祉施設では、患者やその家族が病気や治療に関して不安を抱き、医療に高い期待を持つことがあります。この状況下では、カスタマーハラスメントが起こりやすくなります。

通常の医療機関、福祉施設に求められるサポートが行われている場面でも、些細なミスがあった場合でも、患者や入居者、家族は敏感に反応します。そしてクレームは、伝える患者及び家族にとって勇気のいる行為です。

だからこそ、自身や家族の安全や幸福を常に気にしながら不満が積もって、職員への暴言や、第三者を巻き込んだ方法での苦言、長時間にわたる苦情申し出に至ります。

このようなクレームには個人間の問題ではなく、医療機関、福祉施設全体の問題として扱う必要があります。患者や入居者の気持ちを理解しながらも、無理難題な要望には迎合せず、別案を提案し、今後の対応について考える機会とします。

クレームに対応しない場合の問題点

クレームへ返答や解決策の提案をしなければ、引き続きクレームが続くことが多いです。

時間とともに解決するケースもありますが、何らかの対応は必要です。

対応をしない場合には、苦情を申出者が、クレームの原因となった出来事に関わる職員個人に対し、強い言葉で責め立てる等の行動を続け、より強いクレームに発展することがあります。

その結果、申出者に対する対応で、職員が疲弊してしまうこととなります。

少なくとも、現場職員を守るためにも、クレームが生じたときには、交渉窓口を誰にするかを明言し、窓口を変更することが好ましいです。

時には申出者の職員への接触を禁止したり、極端な場合には医療機関、福祉施設への立ち入りを禁止したり、契約解除に向けた話し合いをしたりする方法も検討すべきです。

クレームに対応した場合の問題

クレームへの対応は必須だとしても、その対応は、本来想定されている業務内容とは、大きく異なる行動や気配りが要求されるため、多大な精神的苦痛を伴います。

例えば、本来実施しない行動をする際、マニュアルや行動指針も整理されていない場合には、職員の仕事へのモチベーションを低下させ、労働時間が増え、その不満は、組織や上司に対して向けられることとなります。
クレームへの初動対応の不備の結果、職員の医療機関、福祉施設に対する信頼が低下し、大量の離職へ発展する事例も増えています。

また、現場の方でなければ想像しがたいことですが、クレームを訴える苦情申出者は、たとえその内容を要望通りに実施したとしても、今後も新たなクレームを訴える傾向があります。
その結果、過去に医療機関、福祉施設が譲歩して特別に実施した対応を持ち出して、前回にも対応をしたのであるから、今回も対応をしてほしいなどと、自身の利益となるように医療機関、福祉施設側の過去の行動を持ち出す可能性も高いです。

将来的には、医療機関、福祉施設だけでは対応が困難なときが訪れて、いずれは上述のクレームに対応しない場合の問題点と同じように、強い言葉で責め立てる等の行動を続け、より強いクレームに発展することがあります。

医療機関の応召義務

医師には、医師法第１９条第１項にて、「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」と、いわゆる「応招義務」という義務を負っています。この義務は、医師が国に対して負担する公法上の義務であり、医師の患者に対する私法上の義務ではありません。

しかし、他方で、組織として医療機関が医師を雇用し患者からの診療の求めに対応する場合については、医師個人の応招義務とは別に、医療機関としても、患者からの診療の求めに応じて、必要にして十分な治療を与えることが求められ、正当な理由なく診療を拒んではならないと言われています。

令和元年１２月、厚生労働省は、応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等に指針を示し、患者を診療しないことが正当化される事例を整理しました。

その中には、「患者の迷惑行為」が挙げられており、診療、療養等において生じた迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化されることや、診療内容そのものと関係ないクレーム等を繰り返し続けることも例示として挙げられています。

昨今の医療提供体制が、個々の医師のみならず医療機関を含む地域の医療提供体制全体で提供されていることに加え、勤務医の過重労働が問題となる中で、医師法上の応招義務を正しく解釈する必要があります。

医療機関や福祉施設が契約の解除をすることが出来るか

医療機関や福祉施設が、利用者に対して、契約の解除、解約をするためには、自ら適切な指定介護福祉施設サービスを提供することが困難な場合に該当する必要があります。

例えば、介護保険基準省令４条の２には、「指定介護老人福祉施設は、正当な理由なく指定介護福祉施設サービスの提供を拒んではならない」と述べてあり、何が正当な理由にあたるかは、様々な規約や解釈通知、契約書に明記した具体的な解約事由とともに、諸般の事情を総合考慮する必要があります。

基本的には、入所申込に対して受け入れることを義務付けられており、入院治療が必要な場合や、適切なサービス提供が困難な場合といった正当な理由が無い限り、要介護度や所得などの理由でサービス提供を拒否することを原則として禁止されています。

医療行為や、福祉サービスは、利用者の心身の安心と、快適な日常生活を支える基盤を提供する役割を担うために、その一方で、患者や利用者、家族が、職員や他の患者や利用者の生命、身体、人格、財産などの利益を侵害した場合には、信頼関係が崩れます。

利用者に適切なサービスを提供することが不可能または困難となる前には、たとえ契約解除が、患者や利用者個人にとって大きな不利益となる可能性があるとしても、契約の解除も選択しなくてはなりません。

法律事務所が出来ること

法律事務所は、クレーム対応、医療機関、福祉施設に対して紛争の事前予防や、労務管理の適正化、未払賃金請求への対応など、様々なサポートを提供しています。

クレーム対応に長けた弁護士が、患者や入居者への共感を心掛けて、思いを受け止めつつ、一方で、無理難題な要望には、迎合せずに、別案を提案し、今後の対応について考える機会を設けます。

また、時には、医療機関、福祉施設側に問題がある場合、例えば患者や入居者の人格を尊重しない関わり、物事の強要、乱暴な言葉がけ、暴力や差別的な関わりなどをしており、医療機関、福祉施設としての質の向上が必要となるときもあります。

一人ひとりの受け止め方は異なるため、何かあったら大変であると常に気を張っている中で、多少のクレームが生じることは避けられません。

クレーム対応に特化した弁護士が在籍しているため、医療機関、福祉施設へのクレーム対応をご依頼いただくことにより、代理人として交渉をいたします。

顧問契約を締結していただいた場合、顧問契約の範囲内であれば相談料は無料です。弁護士の仕事はトラブルがあった時だけではなく、未然に阻止することも重要な任務であると考えています。

大きなトラブルに発展する前に、トラブルの芽の段階からご相談いただくことはもちろん、法律相談だけではなく、各種の法律問題に関するセミナーや研修会も行います。